海底捞邀请顾客看后厨自证清白 近日客流量慢慢回升

　　“近两日客流量在慢慢回升”

　　为更多了解海底捞分店后厨的情况，长江商报记者于上周二中午以消费者的身份来到了位于武汉市的群星城海底捞店，曾经火爆的排队场面并没有出现，等候区寥寥无几。

　　迎宾员解释，一般周末时顾客多需要排队，周一、周二的顾客较少。

　　店门口竖放着一张醒目的“邀请函”，邀请顾客在每家门店的营业时间内，随时前往后厨参观，并可在参观区域内拍照、摄像。

　　记者随即提出申请，一位名叫李志杰的客户经理带领记者和其他三位市民进入后厨。

　　参观前，记者被要求戴上一次性卫生帽，并洗手消毒。在后厨操作间，工作人员都按照规定统一着装，佩戴手套、口罩、帽子进行食材配料的操作，调料间、水果房则属于“重点保护对象”，需要进行二次消毒。

　　在传菜区，室温保持在15℃-18℃，以保证菜品新鲜。记者看到，牛羊肉和其他菜品分开传送，前者通过双向冷柜，后者直接从窗口传出;底料区，所有底料都是现场拆封的小包装，根据口味不同摆放整齐;清洗区，碗盘、杯具、锅底分开清洗，用80℃以上的热水清洗、消毒池消毒、涮洗池涮洗后，再用含消毒液的一次性小方巾再擦拭一遍。

　　据悉，武汉共有7家海底捞门店。事件发生后，各门店按照总店要求采取了相应措施，对店内所有角落做了一次排查、消杀，并对员工进行了下水道清理、垃圾封闭处理等一系列培训。

　　店内客户经理李志杰介绍，此前，各门店后厨其实也可参观，但不允许拍照，只不过多数市民并不知情，少有提出申请。如今，参观邀请函主动张贴在店门口，并大方地让参观者拍照、摄像，希望借此消除公众的疑虑。此外，市民通过点单的iPad，也可在线观看后厨的一举一动。

　　“看了以后，我觉得总体还是比较干净和规范的。”和记者一同参观的一位女士坦言，一些街边小饭馆后厨根本没法看，在大餐饮店用餐，感觉还是放心一些，毕竟还是有很多人愿意选择过来。

　　此次海底捞曝光事件对其影响有多大呢?据其店员介绍，“当日曝光事件发生以后，店内生意受到影响，排号人数少了近乎一半，但是近两日客流量又在慢慢回升，因为我们可以让怀疑的消费者参观考察，还有一些老顾客，他们还是选择相信海底捞的。”

　　食品安全卫生重于公关宣传

　　对于武汉海底捞店公开后厨的行为，清华大学快营销研究员孙巍表示，武汉海底捞公开展示厨房内容能够提升公众对“阳光餐饮”的知晓度和参与度，当然海底捞也需要借此之机来消除大众对于企业的顾虑，主要目的是让人民吃得更加健康卫生，可以有效防范后厨卫生和管理漏洞，更好的提供优质的服务。

　　中国食品产业分析师朱丹蓬认为，海底捞出事以后公开展示“透明厨房”，其实也是整个中国餐饮行业的产业结构提升的一个重要标志。作为餐饮企业，实现后厨透明化，从另一个角度来说可以提升消费者的参与感和知情权，有助于增加消费者和企业的沟通互动。

　　海底捞事件给我们什么启发?

　　孙巍对长江商报记者表示，在消费升级的时代，消费者要购买的是“完整的产品”，即完品=产品+体验+品牌，消费者要购买的是全部。而对于海底捞来说，一个企业最重要的品质是提供客户满意的产品和服务体验，其中食品安全和卫生是第一重要，这是高于追求公关宣传和利润的。

　　孙巍还认为，一个企业走得更远，依赖于内部有使命感的文化和完善的管理，从而能够提供令客户满意的服务体验。在细节上，海底捞更要重视抓好食品安全和卫生工作;对于后厨管理和监督，要落到实处，比如后厨透明化、视频监控、定期检查，甚至可以考虑机器人替代一部分服务工作。

　　武汉群星城海底捞店开放后厨供消费者参观。 见习记者 张璐 摄

　　上周二中午，武汉群星城海底捞店等候区顾客寥寥无几。