专注客户导向 正荣地产华丽转身

　　人民网北京7月19日电(徐倩)在刚刚过去的6月份，正荣地产(下称“正荣”)迎来了全国化扩张以来的一次大规模交房潮，创造了单月项目交付最多、接待客户量最大、集中交付率最高的新纪录。

　　截止6月30日，正荣分布在上海、南昌、莆田、福州等5个项目合计约4000套房源已顺利交付3200多套，接待客户12000余人次，整体交付率超过88%，其中，莆田·财富中心A1项目创造了3天交付率突破90%的新纪录，上海金山御首府的整体交付率高达98%，而到房交付率则为100%。

　　事实上，交房是考验开发商实力和品质的关键时刻，在开发商接受客户检验的过程中，往往会暴露出质量问题和诸多矛盾，据记者了解，业内的平均交房率一般约为78%，那么，在复杂量大的集中交房潮中，正荣是如何实现超高交房率的呢?这背后又是什么在支持正荣的完美交付?正荣在近期提出的客户导向计划背后的深层原因又是什么?

　　首推180交房计划

　　交房，在房地产行业是一个永恒的难题，正荣将这个难题化解了。

　　正荣地产客户关系部副总经理王春霞介绍称：“在交房前，正荣就会启动交房180天计划，提前6个月进行全部门的风险排查，包括设计、工程、运营、物业等部门进行联动;在交房前90天时，再次进行全部门全方位的排查，保证施工进度和交房时间;而在前30天时，会聘请第三方机构进行交付评估，实行打分制，超过80分方才通过。”

　　王春霞表示：“除了房屋质量和实际景观外，此次交房中，还特别注重业主回家动线的规划和地下车库的使用，这些是和客户日常生活息息相关的区域，也是最容易被开发商所忽略的地方。”

　　本着“尊重、响应、体验”的交房理念，在交房时，业主不仅有客服人员全程陪同，而且现场还要求工程、设计、营销、物业等部门负责人悉数到场，倾听业主的意见和反馈。如果业主在现场发现相房屋问题，现场快修队会5分钟内到达现场进行排查。

　　此外，为了提升交房现场的业主的“回家”感受，正荣还在交付项目现场进行差别化的现场营销，例如以“世界杯”为主题的营销活动，增强业主的参与性和互动性，也加强了业主间的了解。

　　客户导向引共鸣

　　正荣地产总裁助理刘翔告诉记者一个交房中的小故事，在正荣国领项目的交房前的排查中，发现在别墅的景观打造上，样板间和实际景观存在差异，从客户的角度来讲，别墅产品更私密性和层次性，于是，刘翔当即决定“推倒重来”，重新和景观公司商讨方案，进行二次投入，以践行售楼时对客户的承诺。

　　在刘翔看来，高交房率最核心的原因是正荣践行了以客户为导向的理念，而这一理念不仅仅贯彻在交房环节，未来将融入正荣的血液，成为企业的文化基因。

　　在采访中，刘翔向记者透露，正荣将从六大核心部门即客户关系、物业服务、研发设计、工程、成本、营销管理进行变革，分三步走实施以客户为导向的全面转型。

　　“第一步，统一意识。使得公司自上而下，自下而上形成合力，认同客户为导向的发展理念;第二步，固化标准。建立不同客户的适配体系，对进行进行差异化的区分，加强客户研究和产品精准化;第三步，对标一线品牌房企。包括万科、龙湖、绿城等房企，对标他们客户服务、客户研究以及对客户尊重。”刘翔阐述称。

　　更为重要的是，“我们将建立以客户为导向的考核机制，以考核倒逼转型，以文化为影响，让以客户为导向深入企业骨髓。”刘翔进一步表示。

　　据记者了解，“以客户为导向”新工作思路，正荣集团董事局主席欧宗荣十分重视，也是集团发展理念的一次全面的更新。

　　刘翔认为，只有取得客户认同，才能够提升企业绩效、使员工乐业、股东满意，这是一个良性的循环，也是企业可持续发展的原动力。

　　据正荣内部员工透露，目前，正荣正在从管理层入手进行培训，今年将进行企业上下的文化倡导，同时，也着手从绩效考核和管理架构方面进行深层次变革。