联合社区打通基层治理 一根针穿起千条线

“原来小区晚上黑漆漆的，每次加班太晚回家都有点害怕，万科物业进驻后，在小区门口、路面都装了灯，还安排了安保人员24小时巡逻，现在回家再也不会害怕了。” 武汉绿地国际理想城居民张女士感叹，万科物业进驻小区仅一周，对出入口进行亮化改造，为居民解决了出行困扰。

从万科物业接管绿地国际理想城后，物业管家主动联合社区、业委会进行勘察，上门拜访网格内的每一户家庭，反复收集小区居民的诉求和意见，陆续完成园区的亮化工程改造，加装游乐场所高杆灯、草坪灯、公区楼道节能灯1623个、更换园区照明灯具1078个；新增滑滑梯、电梯轿厢风幕机、天台晾衣架等设施设备126处；游乐场地面、木栈道改造、归家动线等土建设施翻新35处；电梯机房刷地坪漆防尘、设备房标准化、电梯机房增加降温门等设备房改造81处。

3月20日，中指研究院在行业发布首个管家白皮书，解读了万科物业管家怎样以管家为抓手，深入一个个网格，倾听民众心声，改善生活品质，用一根绣花针穿起社区、物业与居民之间的千条线，形成了一套幸福管家服务体系，为助力社区精准治理起到行业示范作用。

²  小小的支点 撬动三方大治理

2021年，全国各地探索出‘区—街道—社区—网格’的治理模式，通过社区网格员的管理，将服务触达每一户家庭，为群众办实事、解难题，但基层治理人员面临工作任务繁琐、工作量倍增，对网格内群众的了解不足等诸多痛点。

物业作为离居民最近的组织，已经成为补齐基层治理短板的创新力量，以管家为核心，配合社区网格员工作下沉，响应居民诉求、监督服务质量、帮扶弱势群体，推动“社区+物业+居民”的多方协同，是解决基层治理一揽子问题的有效路径。

武汉四季花城小区在万科物业管家的撬动下，建立健全“社区、业委会、物业”三方联席会议制度，将小区里的民生热点、重点事项及群众关心的热点问题放在台面上，议在心坎里，并结合城市网格化管理工作要求，以及“吹哨报到”工作机制，物业管家预先发现问题，主动跨前了解网格内居民想法，积极寻找解决方法，把问题化解在萌芽状态，前期早沟通，中期多跟踪，后期有回访。

针对长期困扰居民生活的外墙漏雨问题，管家在业委会、社区引导下，积极协助业主进行走票等相关工作，2023年分别启动1期、2期、3期维修基金修复外墙漏雨，涉及户数580余户，整体修复效果反响好，打通了联系服务群众“最后一百米”，把温暖送到群众心里。

²  监督四保品质 推动老旧社区改造焕新

为保障品质监督不留盲区，万科物业在全国3000多个小区统一服务标准，搭建了管家监督“四保”制度，规定管家在统领服务质量工作时，一旦发现不符合标准的服务触点，必须实现“100%报事”，确保快速响应诉求，处理结果满足业主的要求。

2021年，由地产、物业、业主共同出资对武汉万科金域蓝湾小区进行改造焕新，在物业管家的监督下，完善设备设施、优化园区环境、及时响应客户诉求，全力解决群众关心的难点问题，完成篮球场地面翻新、康体游乐设施更新、环境美化、单元门更换、天台晾衣架增设、花园广场改造、电梯维修及轿厢翻新、墙面翻新改造、橡塑跑道翻新、非机动车棚及地库出入口车棚翻新等多项改造。焕新行动还迎来了政府的资金投入，在小区安装了路面高清摄像头和高空抛物摄像头等智能化设备，提升社区安全防控能力。不仅满足了居民对生活品质提升的需求，更顺应了全面推进城镇老旧小区改造的政策导向，探索出了一条企业、政府、居民共建、共治、共享的社区长效管理模式。

图为武汉万科金域蓝湾小区完善设备设施、优化园区环境

²  搭建“一老一小”服务体系 打造美好家园

为建设“全龄友好型”社区，万科物业管家以“软服务”激活社区活力，持续聚焦“一老一小”重点群体，切实解决好涉及民生福祉的问题。

2022年，万科物业发布行业首个《空巢老人物业服务指南》，管家根据不同的年龄段，细分老人群体，为小区老年人提供诸如检查维修、物资采买、上门陪伴、周边就餐、协助就医等贴心服务。

图为武汉万科物业管家为老人提供贴心的关怀服务

2024年，万科物业将会聚焦社区儿童物业服务内容，帮助家长解决“托育难”等问题，为小区儿童创造安全的生活环境，改造适儿空间和设施，策划互动有趣的文化活动，营造快乐多彩的社区童年氛围。

此外，管家为儿童开展夏令营，让孩子们学会一项终身受用的技能，为空巢老人组织才艺交际活动，为社区青年打造“星空电影节”等创意类活动。每年为全国500万住户，策划举办100余种不同主题的社区文化活动，帮助社区向下延伸服务，多措并举推动社区精准治理，逐步补齐高品质生活社区服务的空白和短板。

图为万科物业在小区为儿童举办的夏令营活动

中指院指出，物业管理作为现代服务业的重要组成部分，既是保障人民群众生产、生活环境质量的重要因素，也是实现城市精细化管理和社会基层治理的重要环节。在行业发展回归服务本源的背景下，物业企业步入了以管家服务为基础的“强运营”阶段，标杆企业正在以管家服务为抓手，快速构建自身的品质服务能力和优秀运营能力，进而给予市场和企业价值投资者以信心。万科物业针对管家服务建立了“正向激励+负向追责”的管理机制，激发物业管家工作意愿，积极运用质量管理的科学工具“PDCA循环”对管家服务的品质建设进行分解，提高管家服务效率和企业治理水平。