从再跑一次到“我来办” 武汉水务集团逐渐重体验、少跑路

　　“您回去后直接发我邮箱就行，后面的事情，我们来办。”面对来营业厅办理业务，漏带了非关键资料的企业客户，这是武汉市水务集团武昌供水部洪山营业所客服人员的“口头禅”，从再跑一次到“我来办”，这是该所客户服务室负责人张丽一心想达到的目标。

　　8年前，张丽调至武昌供水部洪山营业所客户服务室，那时，没有微信、支付宝，公共服务功能尚不完善，供水服务的所有业务，全靠营业所线下办理。提前结束产假、放弃节假日和周末、牺牲陪伴家人时间，在那个拼服务重效率的纯线下办理年代，这些付出，于张丽来说，实属平常。

　　近几年，武汉市水务集团深耕线上办理服务，目前水务集团微信公众号供水服务事项业务受理达90%以上，均能动动手指头“网上办”，营业所的人流量也大为减少，重服务也开始向重体验、少跑路方向转变。

　　今年，经过调整，武昌供水部洪山营业所服务辖区达200多平方公里，涵盖武昌、洪山等地，业务高峰期为每月中下旬，客户多是企业用户。

　　辖区内，许多创业园和工业园的水表，是由施工方统一安装的，企业入驻后需要将水表过户到本企业单位名下。过户业务需要企业派人亲自到场办理，但部分企业常因为缺少甲方的营业执照和授权委托书，不得不多跑几次补充材料。

　　这些业务之所以需要企业派人到场，因为需要进行资料审核、水表是否欠费，水表有无违章用水等情况，因漏带材料而多跑路实属不便。张丽觉得，多跑路，不仅辛苦了企业的工作人员，也给企业的行政资源带来了无谓损失。

　　“您不用再跑一次，让您同事把补充的资料发到这个邮箱里就行，您如果太忙，也可以先回去，不用在这里等邮件，邮件发送成功了，您给我们打个电话告知一声，剩下的事情就交给我来办。”2015年开始，这句话就成了张丽说的最多的一句话。

　　“只要现场核实企业无欠费，缺少一两份材料，我们都可以通过QQ传收。”张丽没有想到，她的这次细微之举，后来成为该所的服务制度标准。

　　5月12日，记者来到营业所，每一个服务窗口和业务办公室的办公工位上，都贴了一张写有QQ邮箱的便贴。一名工作人员接完一通电话后，熟练的打开QQ邮箱，将收件箱内的资料下载下来，打印，归档，一气呵成。

　　记者了解到，该邮箱不仅针对企业用户，同样也针对个人用户。2016年4月之前，张丽一直用自己的私人QQ邮箱收取客户的漏带资料。得到上级部门批准后，当年4月份，营业所申请了企业QQ号,专门用来收取漏带资料。记者在QQ邮箱内看到，两年时间里，该邮箱已经收到了一百多家企业和个人的165封补充资料邮件。

　　去年，“一次办、马上办、网上办”的“三办”服务在我市全面推开，洪山营业所用一个QQ邮箱，成为该所在“三办”改革中的一个亮点——材料交给我，事情留给我的“我来办”服务。

　　来源：长江日报