武汉地铁未来着眼个性化需求 “微笑服务”再提标

　　武汉地铁运营公司自2015年启动“微笑服务”以来，取得了丰硕成果。今年3月，武汉地铁“微笑服务”被交通运输部授予“中国运输领袖品牌”荣誉称号，在全省范围内一枝独秀。

　　14日，武汉地铁运营公司有关负责人表示，三年来，“微笑服务”陪伴在武汉地铁乘客身边，但服务无止境、无终点，该公司未来将把“微笑服务”进行到底，并将根据乘客个性化需求推出相应服务，让“微笑服务”不仅仅是一个品牌，更成为一种服务文化。

　　从安检到保洁——

　　车站“微笑服务”再提标

　　“微笑服务”启动以来，目光主要聚焦武汉地铁运营公司员工群体，并据此制定了详细的规章制度，开展了一系列高起点、高质量培训，并进行了有针对性的检查，形成了服务质量稳步提高的局面。

　　“车站是一个整体，在其中工作的不止有我们的员工，还有安检公司的安检员、物业公司的保洁员等。我们未来的重点，就是要把这些人微笑服务的意识提升，让他们的服务更加规范，并对他们的行为进行考核，带动车站的整体服务水平。”武汉地铁运营公司有关负责人表示。

　　目前，针对安检、保洁人员，武汉地铁制定出《安检岗位作业标准》、《保洁作业流程》等相关制度规定，所有人员必须按要求着装，上岗前参与车站员工班前会、微笑十分钟岗前培训，做到了解掌握车站周边信息、简单票务政策，乘客问题可及时给予解答。武汉地铁运营公司、安检公司、物业公司定期组织不同类型的岗位技能竞赛活动，交流服务技能，多措并举，促进服务触角延伸到最末端。

　　服务军运会——

　　“三语服务”明年全线铺开

　　军运会明年将在武汉召开，有27个场馆在地铁沿线。武汉地铁作为城市重要文明窗口，作为公共交通的引领，将直接为军运会提供交通保障，承担起历史性重任。

　　为此，武汉地铁运营公司从军运会倒计时500天开始就提出要强化“三语服务”，分阶段分步骤持续开展普通话、英语口语、手语服务培训工作。9月，客运部门和站区将挑选出一批具备优秀双语服务的内训师，走进车站，进入班组，一对一结对开展双语培训。同时强化每日交接班“微笑十分钟”英语口语培训，营造浓厚的双语学习氛围，提升武汉地铁服务窗口的整体普通话、英语口语和手语水平。

　　现在，“三站一场”等重点车站都有工作人员能够熟练用英语提供乘车引导，能用英语提供乘车服务。普通车站也至少保证有一名员工能熟练使用英语提供常规性服务。武汉地铁运营公司有关负责人说，“三语服务”将在明年在全线铺开。

　　聚焦不同乘客群体——

　　专项服务将成为新特色

　　武汉地铁历经十四载发展，运营里程达到288公里，平均每公里地铁上就有50人在辛勤工作。目前，10条运营线路交织成网，总客运量超过40亿乘次，日均客运量305万乘次，公共交通客运量比重、过江客流分担率均超过40%，为缓解城市交通拥堵、引领城市发展发挥着不可替代的重要作用。

　　乘坐地铁的市民对地铁服务有不同的需求。对此，武汉地铁根据多年来的运营经验，明年开始起将有针对性开展专项服务，包括在全线网做好预约服务，利用幸福角、文化角、读书角等各类阵地为有需求的乘客提供服务等。

　　武汉地铁运营公司还计划升级热线服务，拟配备8人专职接听热线电话，加强24小时服务能力，并定期收集乘客意见，对意见进行分析汇总，列出整改清单，有针对性解决实际问题。

　　“我们全部工作都将以社会需求、市民需求为导向，这是我们雷打不动的工作努力方向。”武汉地铁运营公司有关负责人说。

　　来源：长江日报